Rivoluziona le tue tecniche di vendita con l'Inbound Sales - Extra Magnet

Cos’è l’Inbound Sales e come si distingue dall’Outbound?

L’Inbound Sales è una strategia di vendita che si focalizza sugli obiettivi, le sfide e le necessità del potenziale acquirente, anziché sulla chiusura del contratto il prima possibile. Attraverso lo sfruttamento di diversi canali digitali, i commerciali che applicano una strategia di Inbound Sales intercettano il potenziale cliente e lo guidano, anziché spingerlo, nel suo processo decisionale.

Perché sviluppare una mentalità e un approccio Inbound nella vendita?

Puoi avere un team completo, dal direttore commerciale ai venditori, allestire una squadra addetta al telemarketing, partecipare alla grande fiera annuale per guadagnare un po’ di visibilità, ma la presenza che genera profitto costante è quella online, e non funziona con i modi intrusivi, diciamo pure invasivi, del marketing tradizionale. Siamo noi persone, e poi consumatori, a cercare, scegliere e decidere quali prodotti e servizi risolvono il nostro problema. L’epicentro è la persona con la sua ricerca della migliore soluzione al problema.

Da anni ormai le aziende presidiano ogni angolo del territorio digitale, dal tema generico alla più piccola nicchia. In questo scenario è facile capire perché il marketing outbound abbia smesso di funzionare. Esso, infatti, ha come primo e unico scopo la vendita di qualcosa che sicuramente non hai chiesto e che forse non stai neanche cercando. La volontarietà della ricerca chiede altre strategie, costruite sulla metodologia inbound e sulla sequenzialità del processo d’acquisto, sul consiglio e non sulla promozione, sull’abilità di farsi trovare al momento giusto, al posto giusto, con messaggi e contenuti giusti. Gli strumenti non sono la telefonata a freddo, ma le risorse di valore, dai contenuti informativi a quelli più approfonditi che intercettano la persona nelle sue diverse tappe del viaggio, dalla ricerca all’esplorazione e all’acquisto.

Per intercettare visitatori, prospect e lead, il metodo inbound si avvale di tecniche e sistemi avanzati, volti ad allineare marketing e vendite: Lead Management e Lead Nurturing, ovvero generazione e cura dei contatti; software CRM; Sales automation per automatizzare alcune attività standard e amministrative; social selling per conoscere più a fondo le persone, scoprire gusti, tendenze, topic più discussi e partecipare alle loro conversazioni.

Se prima la capacità del commerciale era vendere, ora è conoscere le fasi del viaggio per identificare in quale tappa del Buyer’s Journey si trova il suo prospect; capire quali elementi utilizzare per la segmentazione e la qualificazione commerciale dei lead e per contattare quelli più “caldi”, pronti a diventare clienti.

Commerciale Outbound vs commerciale Inbound

Se cambia il comportamento del consumatore, cambia anche l’approccio alla vendita, perché l’Inbound Sales si concentra sull’acquisizione dei contatti e sulla conversione in clienti, non più sulla vendita tout court. Considera che in Rete sono già disponibili tutte le opzioni desiderate, la concorrenza è elevata e il controllo è nelle mani delle persone. Non preoccuparti di dare informazioni già note e accessibili, piuttosto costruisci un piano d’azione per distinguere la tua offerta e renderla migliore delle altre. Un piano d’azione supportato da un assetto diverso dell’intero team vendite, dal direttore commerciale ai venditori. Ci vuole un cambio di mentalità per allinearsi all’acquirente moderno e comunicare in un linguaggio coinvolgente, lontano dalla fredda e statica forma del volantino impersonale.

Gli investimenti azzardati in viaggi, rimborsi, mezzi di trasporto, dispositivi e partecipazione alle fiere di settore danno ormai risultati scarsi e lontani dal profitto atteso.

Per riassumere, ecco quali sono le principali attività che compongono il lavoro di un classico venditore outbound:

Contatta i lead in modo casuale, proponendo loro di valutare un’offerta a prescindere dal percorso d’acquisto
Fa Prospecting con email e telefonate a freddo
Una volta ottenuta l’attenzione del prospect comunica l’offerta con una presentazione unica per tutti e in un linguaggio impersonale, facendo leva su sconti e promozioni
Fornisce informazioni sul brand e sulle caratteristiche di prodotti e servizi già ampiamente note all’acquirente.

Ecco, invece, gli step che caratterizzano le attività di un venditore inbound:

Conosce e dà priorità ai lead attivi nel loro viaggio di acquisto
Stabilisce una relazione di fiducia partecipando alle conversazioni online dell’acquirente, convogliando messaggi e consigli personalizzati
Utilizza la modalità di ‘esplorazione’ quando il prospect esprime interesse
Personalizza comunicazione e linguaggio e adatta il processo di vendita alla tempistica dell’acquirente, e non a quella di saldi e sconti.

Il cliente al centro delle Inbound Sales Action

Identifica i Lead e il Buyer’s Journey

Il cliente è al centro del metodo inbound. Questo significa che devi conoscerlo, ovvero definirne i tratti salienti tracciando il profilo della Buyer Persona – il cliente tipo – sulla base di alcune riflessioni e domande come:

Nome, età, genere
Istruzione, occupazione, reddito
Desideri, bisogni, problemi
Situazione personale, ruolo professionale, ruolo sociale

Molti commerciali, orientati esclusivamente al risultato finale della vendita, tendono a creare una comunicazione standardizzata con i clienti, illudendosi di poter vendere tutto a chiunque. È invece importante delineare il profilo del cliente tipo per comprendere e anticipare i suoi bisogni, personalizzare la conversazione e centrarla su ciò che sta cercando.

Conoscere il cliente ti permette di costruire relazioni basate sull’ascolto, sulla fiducia e sul valore della tua offerta, dai contenuti adatti a ogni fase del viaggio d’acquisto, spettanti al marketing – blog post, video, podcast, webinar, ebook, white paper – alla presentazione del prodotto/servizio in grado di rispondere a un bisogno preciso, e quindi di generare la vendita in modo del tutto naturale, spettante al reparto vendite.

Il viaggio del cliente inizia da una ricerca volta a risolvere un problema per proseguire lungo l’esplorazione della migliore soluzione. Far leva solo sulla qualità del prodotto funziona poco: qui l’obiettivo va ben oltre la vendita. Ciò che può fare la differenza è la capacità del venditore inbound di trasformarsi in un consulente fidato e soprattutto consapevole e rispettoso dei tempi dell’acquirente che raccoglie informazioni ed esplora soluzioni. Risulta pertanto necessario avere ben chiari gli step del Buyer’s Journey:

Consapevolezza: prende coscienza di un bisogno da soddisfare o di un problema da risolvere. In questa fase di tipo esplorativo il potenziale acquirente non sa ancora cosa vuole, ma inizia a capire quale sia la sua problematica.
Esplorazione: valuta le possibili alternative disponibili sul mercato e cerca una soluzione. Questa è la fase dove vengono comparati prodotti e prezzi per capire quale delle diverse soluzioni disponibili sia più conforme alle necessità dimostrate.
Decisione: riconosce il valore di una soluzione ed è pronto a decidere… ma sulla scorta di ottimi motivi. In questa, molto delicata, il potenziale cliente individua in un prodotto la soluzione alla sua esigenza, ma deve assicurarsi che esso sia esattamente ciò di cui ha bisogno: per questo necessita di ottenere informazioni dettagliate e di approfondimento.

A ciascuna fase del Buyer’s Journey corrisponde un diverso approccio di vendita, sebbene il leitmotiv sia sempre lo stesso, ovvero porre al centro le esigenze del cliente. Il buyer’s journey deve essere definito prima della vendita. Secondo il metodo inbound la vendita deve avvenire entro un contesto preciso, dapprima compreso e identificato, definito in base alle esigenze dell’acquirente e al suo percorso di acquisto.

A differenza del metodo outbound, che non prende in esame né il cliente né il suo percorso, la vendita inbound si dirama lungo un processo fatto di conversazioni e contenuti personalizzati. L’essenza dell’Inbound Sales risiede nel comprendere il buyer’s journey e nel rispettarlo in tutto il suo dispiegarsi.

Gli step della metodologia Inbound

Ora che hai identificato il cliente ideale e definito il suo viaggio d’acquisto, puoi finalmente utilizzare gli step del metodo Inbound Sales per cominciare a entrare in contatto con i lead.

Identify

Sulla scorta della Buyer Persona fai un lavoro di scrematura per scoprire e identificare i potenziali clienti che hanno mostrato interesse nei tuoi contenuti tramite la compilazione dei form. Grazie all’implementazione di un sistema di Lead Scoring puoi automaticamente capire su quali lead concentrati e quali scartare. Questi dati li puoi raccogliere con un sistema di Sales Automation, un software automatizzato che registra le azioni degli utenti sul sito web e sulla base di esse assegna un punteggio.

Connect

Questa è la fase in cui interagisci con i lead contattandoli con messaggi personalizzati: lato marketing con dei contenuti profilati su bisogni e preferenze. Lato sales, utilizzando tutti i canali disponibili – email, telefono, chat – purché adatti al contesto e alla persona. Ecco perché bisogna definire le tappe del viaggio, per capire come, quando e dove connettersi con il lead, per accompagnarlo lungo il suo percorso senza mai forzare la vendita. Attenzione ai toni freddi e impersonali, un messaggio neutro o un tentativo di attrarre facendo leva solo sullo sconto, producono risultati pari a 0. L’obiettivo della connessione è quello di mostrare il valore delle possibili soluzioni.

Explore

Questa è la fase in cui il venditore Inbound esplora i bisogni di quelle persone che hanno mostrato un reale interesse e stanno entrando nella fase dell’acquisto, attraverso chiamate o scambi di email in cui vengono fatte domande più specifiche. Sono i lead qualificati cui possiamo presentare la nostra offerta. Attenzione, è ancora prematuro parlare di vendita, piuttosto invece concentra gli sforzi sull’interazione, sulla conversazione e sulla comprensione delle esigenze che se soddisfatte con una buona comunicazione possono generare fiducia e, infine, la vendita.

Advise

Siamo all’ultima “mossa”, quella del consiglio. Conosci i tuoi lead, li hai qualificati e compreso il loro bisogni, quindi sei pronta/o a costruire il messaggio personalizzato per presentare un’offerta irresistibile, la risposta che stanno aspettando. Se hai raccolto tutte le informazioni rilevanti durante il processo di esplorazione, il tuo “consiglio” darà i suoi frutti. Il successo del messaggio ritagliato sul profilo della persona dipende anche dalla capacità di comunicare in modo efficace. Nulla accade per caso!

Smarketing: allineare marketing e vendite con l’automation

Cosa significa smarketing?

Con questo termine ci si vuol riferire all’allineamento tra il team di marketing e il commerciale. L’intento è quello di lavorare in sintonia sulla base di obiettivi condivisibili e, soprattutto, misurabili. Obiettivi che vanno stabiliti di comune accordo e orchestrati da un CRM, un sistema automatizzato per gestire le relazioni con i clienti. In pratica, un database interattivo e intelligente che raccoglie dati, metriche e valutazioni sui lead; permette di gestire i contatti e monitorarne le azioni; tracciare le email inviate e pianificare attività di nurturing; misurare la percezione e la fedeltà al marchio. In sostanza, il CRM è uno strumento di lavoro e dialogo tra marketing e vendite, un tool vitale per conoscere i lead, individuare nuove opportunità sulla base di una profilazione e segmentazione che aiuta il commerciale ad aumentare i tassi di conversione delle vendite.

Di seguito, alcune delle principali funzioni del CRM:

Condividere dati e report sui tassi di conversione
Integrare azioni di Lead Management per migliorare l’analisi e la qualità dei lead
Monitorare le varie fasi del customer journey
Produrre contenuti adatti a ogni fase del percorso d’acquisto
Individuare i clienti interessati per alimentare le vendite
Incrementare le opportunità di upselling

Piuttosto che spendere ore al telefono tentando di piazzare la vendita a freddo, puoi intercettare le persone interessate e scoprire i contatti pronti per essere convertiti. La qualifica dei lead sulla base di un punteggio permette di prendere iniziative mirate, a seconda dei vari profili: visitatori, prospects, lead da convertire, lead qualificati, clienti già acquisiti.

HubSpot Sales: allinea e potenzia il tuo team vendite!

HubSpot Sales è un software gratuito realizzato dall’azienda che ha praticamente formulato la metodologia dell’Inbound Marketing. I vantaggi del software di Sales Automation sono molteplici e tutti tarati sulle effettive esigenze del team commerciale. Il sistema è sempre connesso con il CRM e si può sincronizzare con la piattaforma Marketing Hub e Service Hub, oltre a integrare nuovi tool.

Hubspot Sales consente di gestire i contatti in un unico ambiente digitale, di automatizzare procedure e task gestionali come il data entry e l’assegnazione dei lead, ad esempio, facendo risparmiare tempo in procedure standard. Ma le attività possibili con un sistema di Sales Automation vanno anche oltre permettendo di svolgere tante altre operazione più avanzate:

Tracciare in real time le interazioni con i contenuti del sito
Ricevere notifiche quando un lead apre o scarica un documento
Automatizzare la fase “connect” dell’Inbound Sales
Creare e gestire Pipeline di vendita
Creare video e template personalizzati per ogni fase del customer journey
Impostare la sequenza di email da inviare e misurarne l’efficacia
Configurare preventivi utilizzando dati già integrati da inviare come link al cliente
Qualificare i lead in base a centinaia di fattori demografici e comportamentali per tracciare un Lead Scoring predittivo sulla probabilità di chiudere la vendita

L’importanza dei social network per i Sales: il Social Selling

Cosa significa fare Social Selling?

I Social sono i canali più adatti per conoscere gusti, abitudini e argomenti di interesse dei potenziali clienti, per esplorare di cosa parlano e cosa desiderano. Sono il luogo dove si costruiscono le relazioni di fiducia e dove si conversa. Il Social Selling è proprio questo: avvicinare le persone per costruire relazioni di valore.

Se un tempo bastava il primo “lembo” digitale per toccare terra e leggere fiumi di parole su un tema di nostro interesse, oggi la ricerca e il criterio di selezione dei contenuti si fanno molto più attenti e scrupolosi. Torna il concetto del rapporto costruito sulla fiducia, della la comunicazione improntata sul consiglio e sul contenuto di valore. E quale miglior luogo dei Social Network? I Social sono un’enorme risorsa per mettere in contatto persone, venditori e aziende.

Con il Social Selling puoi allacciare relazioni puntando a un target preciso per conoscerne vezzi e “ossessioni”, per costruire messaggi e contenuti utili e interessanti. Produrre contenuti interessanti significa conoscere bene i destinatari che ne fruiranno, perché qualcosa è interessante per qualcuno ma per qualcun altro no. Con il Social selling puoi scoprire informazioni preziose su prospect, lead e clienti; instaurare relazioni che possono poi sbocciare nell’acquisto di un servizio o nell’adesione a un’iniziativa.

Inizia a fare Social Selling con queste attività:

Commenta e condividi post per costruire relazioni mirate e non contatti generici
Pubblica contenuti utili, suggerimenti e consigli per arti percepire come un punto di riferimento nel settore
Alimenta le conversazioni all’interno del gruppo
Segui i post pubblicati nei gruppi o sulle fan page per monitorare le conversazioni degli utenti, intercettare domande, dubbi, commenti
Osserva i contenuti condivisi dai tuoi clienti per capire i loro interessi e i contenuti più apprezzati e seguiti

L’attività di vendita direttamente sui social

I social network non servono soltanto al marketing ma anche al commerciale, e questi dati ce ne danno conferma: il 79% dei commerciali che utilizzano i social attivamente ottiene risultati superiori ai colleghi; il 74% delle aziende che usa il social selling aumenta le vendite nel corso dell’anno (Aberdeen Group).

Con il Social Selling si gioca in squadra: reparto marketing e vendita possono allineare le loro strategie e collaborare in vista di un obiettivo condiviso.

Misurare la performance del team di Inbound Sales

Tieni sotto controllo i KPI di performance

Arrivati alla fine di questo lungo viaggio nell’Inbound, parliamo di KPI. Tenere sotto controllo i Key Performance Indicator per un Sales Manager è importantissimo! Tracciare questi indice che monitorano l’andamento di un processo aziendale significa guidare le azioni del team, renderle efficaci e misurabili.

Ecco quali sono i KPI di cui tenere traccia:

Nuovi contatti o opportunità
Tasso conversione vs acquisizione clienti, una metrica fondamentale quella che misura il tasso di acquisizione del cliente per monitorare quanti prospects convertono in clienti. Se le performance sono inadeguate agli obiettivi, è meglio capirne le cause. Puoi usare i tassi di conversione anche per confrontare i diversi metodi di connessione, dall’invio di e-mail alle chiamate alle interazioni di persona.
Volume delle vendite per località o posizione
Prezzo dei competitor
Engagement del cliente acquisito, una volta conclusa la vendita è opportuno mantenere un buon rapporto con i clienti già acquisiti, per consolidare la fiducia e continuare a rispondere alle loro richieste. Una delle metriche più importanti è proprio quella che misura le interazioni con i clienti, quindi confronta poi questo dato con la durata media della relazione con il cliente.
Soddisfazione dei dipendenti
Conversioni Upsell o Cross-Sell
Net Promoter Score (NPS) per valutare la fedeltà nella relazione azienda-cliente, con il Net Promoter Score puoi calcolare la soddisfazione del cliente e quanto sono disposti a raccomandare ad altri il tuo brand, prodotto o servizio. Questa indagine si effettua attraverso un sondaggio che chiede ai partecipanti di classificare la probabilità di una raccomandazione su una scala da 0 a 10.

Rivoluziona le tue tecniche di vendita con l’Inbound Sales